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de processos
Escritório de processos
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O escritório
de processos e seu posicionamento na empresa
A dinâmica do mercado nesse inicio de século,
exerce sobre as empresas uma pressão constante para uma melhor competitividade e
para uma maior competitividade.
Quanto mais organizadas forem as instituições, mais sucesso elas terão na
adaptação permanente às mudanças do mercado.
Essas forças externas chegam dentro da estrutura da empresa, exigindo redução de
custos, flexibilidade e rapidez na adaptação de realidades que mudam
diariamente.
Como o processo é o arcabouço do funcionamento das empresa, é nele que se
precisa trabalhar para alcançar essa agilidade.
As empresas precisam conhecer bem todos os seus processos, precisa ter domínio
sobre eles e precisa gerenciar o seu funcionamento.
A
agilidade da empresa para ir ao mercado, está diretamente relacionada ao domínio
que ela tem dos processos de negócios e dos seus componentes.
O
conceito de governança corporativa fortaleceu a necessidade da empresa trabalhar
os seus processos. Os gestores perceberam que, com processos bem definidos e
otimizados, pode-se alcançar os seguintes benefícios:
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Melhoria da qualidade dos produtos entregues
ao mercado;
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Melhoria do desempenho das equipes de
produção;
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Aceleração da inovação e norteamento da
criatividade;
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Redução de custos de atividades
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Aumento de vendas através da redução do ciclo
de vendas
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Melhoria dos tempos e dos movimentos
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Aumento do market-share
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Melhoria da eficiência e da eficácia
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Melhoria na utilização do potencial de
clientes
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Melhoria dos serviços para os clientes
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Melhoria da gestão das competências dos
colaboradores
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Aumento da satisfação dos colaboradores
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Aumento da qualidade do processamento dos
pedidos
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Melhoria do time-to-market para novos produtos
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Ampliação da capacidade de abertura de novos
mercados
Cuidar dos processos com eficiência tem trazido mudanças para dentro da
estrutura da empresa. Essa nova abordagem vem modificando o perfil empresarial e
novas funções relacionadas a processos tem surgido no panorama da empresa. Diversos fatores influenciaram a criação do conceito do
escritório de processos.
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A evolução do tratamento dos processos de negócios, que
passaram a ser entendidos de uma forma mais científica;
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O surgimento de tecnologias que viabilizaram o
seu tratamento;
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Os projetos de workflow que esbarravam com a
necessidade de se ter processos mais estruturados e otimizados;
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A perda do trabalho gerado em cada
levantamento para informatização, automação, qualidade ou análise de risco;
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O amadurecimento do conceito da Gestão de
Mudanças que afeta a todos os níveis da organização;
Diferente dos escritórios de projetos, que tratam serviços que tem inicio, meio
e fim bem definidos, o escritório de processos trata de uma matéria com
características típicas e um ciclo permanente de mudanças. Os processos são
modificados com a dinâmica do mercado e com as mudanças na própria empresa.
Os
escritórios de processos podem surgir em diversas áreas da empresa. Seguem
abaixo alguns nomes de departamentos que demonstram a origem e o posicionamento
da área de processos dentro da organização. Não há regra e o posicionamento vai
depender da cultura da empresa.
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Departamento de Processos e Pessoas
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Departamento de Riscos e Processos
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Departamento de Normas e Procedimentos
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Departamento de Organização e Processos
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Departamento de Métodos e Processos
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Coordenação de Processos
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Coordenação de Planejamento e Gestão
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Assessoria de Gestão Empresarial
Conforme a maturidade da empresa, o escritório vai galgando níveis hierárquicos
até chegar a ser uma diretoria com poder para interferir na operação de outras
diretorias, para que os serviços consigam fluir na esfera interdepartamental.
O escritório promove a
governança de processos
A
governança de processos é um conjunto de objetivos, políticas, diretrizes e
atividades da gestão dos processos de negócios.
É o
modelo de governança de processos que vai determinar o conjunto de procedimentos
de gestão para assegurar a correta aplicação dos conceitos e abrir espaço para a
evolução dos modelos de processos de negócios dentro da empresa. O modelo de
governança vai definir a estratégia de implantação e de evolução do escritório
de processos.
A
governança cria ainda mecanismos de padronização, versionamento e consolidação
da metodologia corporativa para o tratamento dos processos de negócios. A
governança garante o ciclo de melhorias contínuas, típico do escritório de
processos.
Principais características do escritório de processos
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Autonomia de ação para
inserir mudanças em departamentos das áreas de negócios;
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Infra-estrutura própria;
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Capacidade técnica para
suportar a metodologia, normatizar, otimizar e selecionar tecnologias;
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Conhecimento dos processos
internos;
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Conhecimento da cultura da
empresa;
Objetivos do escritório de processos
Objetivos gerais:
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Coordenar a implantação da
cultura de processos;
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Promover a melhoria
contínua dos processos;
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Normatizar os esforços de
melhoria dos processos;
Objetivos específicos:
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Metodizar e padronizar a
documentação de processos;
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Melhorar a gestão dos
projetos de redesenho de processos;
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Controlar a produtividade
e os riscos dos processos;
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Suportar a cultura interna
para o tratamento dos processos;
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Suportar as iniciativas do
uso de tecnologia para processos;
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Desenvolver e difundir internamente a
metodologia e as melhores práticas de gestão por processos
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Orientar na formulação dos indicadores de
desempenho dos processos
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Promover a auto-avaliação dos processos,
explicitando a contribuição dos mesmos para o alcance dos objetivos
estratégicos
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Subsidiar o planejamento estratégico no que
diz respeito à otimização da utilização dos recursos
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Proporcionar e fomentar a integração entre os
processos
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Identificar oportunidades de melhorias nos
sistemas de informação existentes, buscando a integração dos mesmos
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Suportar a geração de conteúdo referente a
capacitação dos envolvidos nos processos da empresa
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Alinhar os processos de negócio com a
estratégia corporativa
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Formalizar os processos de negócios de forma
unificada e padronizada para toda a companhia, independente de localidade ou
idioma
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Padronizar e harmonizar os processos de
negócios entre localidades distintas
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Identificar variações dos processos entre
localidades distintas
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Reduzir os custos e tempos para replicação e
reutilização dos processos e tecnologias em outras localidades e em
processos de expansão
Funcionamento do escritório de processos
O diagrama a seguir representa
o funcionamento básico de um escritório de processos com um nível mediano de
maturidade.
Produtos e serviços do escritório de processos
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Desenho
padronizado dos processos desde a cadeia de valor até o detalhamento de
atividades;
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Organograma
da organização, com detalhamento das unidades (áreas, cargos, pessoas), bem
como o organograma por processo;
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Manuais de
procedimentos de todos os processos;
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Framework
contendo os diagramas, símbolos e atributos das notações a serem utilizadas
nas modelagens, voltado para as necessidades e características da empresa;
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Plano de
comunicação das mudanças, que garanta não só o entendimento da mudança, mas
a interação dos funcionários com o novo modo de funcionamento da
organização;
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Relatórios
sobre os modelos e projetos de transformação para atender às necessidades
das áreas clientes;
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Padrão de
documentos organizacionais, bem como a definição de hierarquia desses
documentos (norma, manual de procedimentos etc.)
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Diagnóstico
de processos, a partir da análise e identificação de seus pontos fracos;
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Identificação
de oportunidades de melhoria em processos, considerando custo x benefícios;
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Redesenho de
processo, estruturando seus possíveis cenários futuros (To Be):
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Benchmarking, visando a análise de melhores práticas de mercado;
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Simulação
de processos para subsidiar decisões de implementação;
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Coordenação
de implementação de melhorias em processos e sistemas;
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Auditoria de
processos, para checagem da efetividade da implantação de melhoria (desenho,
indicadores, riscos, custos);
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Gestão do
desempenho e riscos dos processos, por meio de monitoração e análises de
indicadores.
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Definição dos
atributos necessários à elaboração de indicadores de desempenho dos
processos;
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Coordenação
da auto avaliação dos processos da empresa;
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Diagnóstico
dos processos da empresa, objetivando subsidiar o planejamento estratégico;
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Acompanhamento e avaliação dos resultados dos indicadores de desempenho;
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Proposição de
plano de melhorias de processos;
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Disseminação
da cultura de gestão por processos;
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Definição e
manutenção da metodologia de gestão de processos;
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Atendimento
às demandas internas para melhoria de processos;
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Viabilização
da implementação de processos redesenhados Proposição de melhores práticas.
Modelos de
escritório de processos
Centralizado
Quando o escritório assume todos os serviços relacionados a processos da
organização.
Ele
será responsável pelas modelagens, por discutir com os clientes internos as
características e detalhes, e fará a validação dos modelos.
Ele
será ainda responsável por conduzir as transformações e a implantação das
otimizações e melhorias.
É
um modelo praticado durante as fazes iniciais de maturidade, quando as áreas de
negócios da empresa ainda não estão preparadas para executar as suas próprias
atividades de processos.
Um
aspecto negativo desse modelo é que a empresa fica muito dependente do
escritório para a solução de diversos problemas relacionados a processos.
Rapidamente forma-se um backlog e, com as restrições de pessoal, o próprio
escritório torna-se refém dessas demandas. Além de ser uma boa justificativa
para os atrasos no desenvolvimento de sistemas e de novos produtos, o escritório
centralizado tem que negociar muito mais para definir as prioridades.
Quanto mais ágil for o mercado onde a empresa atua, mais pressão será feita em
cima do escritório de processos centralizado.
Ele
estará envolvido em todos os trabalhos da empresa e pode passar a ser um
gargalo. Não será raro as áreas de negócios chegarem com solicitações
semi-prontas e mal resolvidas, para o escritório “finalizar” o serviço.
Quando as empresas estiverem vivenciando esse tipo de situação, será a hora de
montar um plano de descentralização com a capacitação de pessoas nas áreas
usuárias ou de pensar em uma mudança mais profunda com a adoção da gestão por
processos.
Descentralizado
Quando o esforço de modelagem e otimização de processos fica a cargo das áreas
usuárias e o escritório assume um papel normatizador e de suporte metodológico.
Essa é uma situação típica de empresas com um nível de maturidade mais elevado.
Praticando esse modelo, as empresas poderão evoluir com mais segurança, a gestão
por processo. Nessa trajetórias o escritório ganha autonomia, aumenta a sua
importância estratégica e ele se desloca na estrutura organizacional para ganhar
mais poder.
Relacionamento do escritório de processos com
clientes internos
Diversas áreas da organização
são clientes internos do escritório na medida em que vai se estabelecendo a
cultura de escritório de processos na organização. Seguem alguns exemplos desses
relacionamentos e que informações são trocadas entre eles:
Escritório de processos e seu relacionamento com a
Alta Administração:
- Suporta planos de trabalho
- Informa o desempenho dos processos
- Recebe a definição das diretrizes, estratégias e
validações
Escritório de processos e seu relacionamento com a
Tecnologia da Informação:
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Especifica projetos de automação
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Especifica novos desenvolvimento de sistemas
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Especifica melhorias em sistemas
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Suporta customizações em pacotes
- Recebe informações de solicitações de mudanças
que entraram pela TI
- Recebe andamento do portfólio de desenvolvimento
Escritório de processos e seu relacionamento com a
Gestão de Riscos e de Custos
- Registra riscos e controles
- Suporta gestão de riscos
- Informa conformidades
- Suporta estudos ABC
- Suporta estudos para redução de custos
- Suporta automação dos controles
- Recebe conceituação de riscos
- Recebe suporte para a automação dos controles
Escritório de processos e seu relacionamento com
as Áreas de Negócios
- provê melhoria em processos
- Provê capacitação para equipes de campo
- Provê melhoria nos manuais de procedimentos
- Provê serviços de Quality & Assurance
- Define metodologia, normas e padrões
- Recebe informações sobre conhecimento de
processos
-
Recebe informações de novas necessidades
-
Recebe informações de mudanças
Escritório de processos e seu relacionamento com
Arquitetura Empresarial
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Informa mudanças em todos os domínios arquitetônicos
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Apóia novas tecnologias de BPM
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Recebe apoio para a definição de padrões
- Recebe suporte para a manutenção das informações
Escritório de processos e seu relacionamento com
Auditoria e órgãos reguladores
- Fornece desenhos dos processos
- Fornece manual de modelagem
- Fornece informações de conformidade
- Recebe demandas sobre as necessidades de
adequação dos processos
- Recebe diretrizes empresariais
- Recebe informações sobre a legislação
O
Escritório de Processos em empresa que pratica a gestão por processo
e modelo descentralizado
Novas funções surgiram com a cultura da gestão por processo.
Dentro das áreas
usuárias surgem as figuras do Dono do Processo, Gestor do Processo e do Modelador.
Dentro do
escritório de processos surgem as figuras do Gestor do Escritório, do Auditor de
Processos e do Consultor de Processos.
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Modelador - tem perfil técnico e será responsável por fazer os levantamentos e
discutir com os gestores das áreas usuárias, os modelos AS IS, os fundamentos
das transformações e os modelos TO BE
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Gestor do Processo - tem perfil executivo e será responsável
por cuidar de um processo crítico modelado ponto-a-ponto, sob sua
responsabilidade em todas as instâncias onde ele ocorre. Esse cargo tem
algumas peculiaridades. A equipe desse gestor de processo é matricial. Ele
será responsável por acompanhar a performance, o custo e o andamento do seu
processo através dos departamentos onde ele é executado.
Esse cargo precisa ter as seguintes competências: conhecimento do negócio,
visão geral do seu processo, conhecimento da legislação e diretrizes
aplicáveis, conhecimento da metodologia de gestão por processo, gestão de
riscos, Gestão de custos e gestão de projetos. Ele precisa ainda ter
comprometimento com a qualidade.
Como ele não tem equipe e utiliza a força de trabalho das equipes alocadas
nos departamentos, precisa ainda ser: bom negociador, com liderança,
criativo e inovador, ter bom relacionamento interpessoal, boa expressão
verbal, raciocínio lógico e crítico, dinâmico e pró-ativo, e flexível.
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Dono do Processo - tem perfil executivo.
Normalmente é o Diretor da área que exerce esse papel. Não é uma atuação
técnica como a do Gestor mas é quem solicita melhorias, acompanha projetos
que afetam seu processo e aprova os indicadores a serem implantados.
-
Gestor do Escritório - tem perfil executivo e será
responsável por cuidar da equipe do escritório.
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Consultor de Processos - tem perfil técnico e
é especialista em técnicas para modelagem e melhoria dos processos de
negócios, indicadores e custos.
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Auditor de Processos - tem perfil de auditoria
e é o controlador da qualidade, da aplicação da metodologia.
Estrutura
do Escritório de Processos
Principais processos
do escritório de processos
Processos Gerenciais
Definição do escopo de atuação do escritório
Definição dos níveis de serviço do escritório
Definição dos planos de ação do escritório
Gestão do escritório (definição de cargas de
trabalho, prioridades etc)
Gestão de relacionamento com a alta direção da
empresa
Definição do Orçamento do escritório
Processos Finalísticos
Definição de métodos, padrões para modelagem,
melhoria e gestão do negócio
Suporte aos gestores na gestão dos processos
Capacitação da organização nos temas afetos à
gestão dos negócios
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Projetos de melhoria
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Técnicas de análise e melhoria de
processos
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Projeto Lean Six Sigma
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Padrões de notações e técnicas de
modelagem
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Outras iniciativas relacionadas
Promoção da difusão das melhores práticas
entre as áreas da empresa
Prospecção e apoio à adoção de modelos de
referência (ITIL, SCOR, etc.)
Gestão de compliance e atendimento a
certificados de qualidade, SOX etc.
Gestão de projetos de melhoria de processos
Avaliação da maturidade dos processos
Gestão da Mudança
Gestão da interface entre processos
Gestão da qualidade e layout dos modelos
Divulgação dos processos para a organização
Processos de Suporte
Gestão de recursos (alocação de pessoas,
infra-estrutura de hardware e software)
Criação dos artefatos para a aplicação na gestão (templates e formulários)
Seleção e prospecção de ferramentas de modelagem de processos
Organização de workshops e eventos
Organização e controle de reuniões
Gestão de versões e diretórios de projeto
Registro de lições aprendidas
Escritório de
processos e a gestão de mudanças
Quando o escritório de processos começa a funcionar, normalmente ele começa com
um funcionamento centralizado com o envolvimento de alguma áreas internas que
tem mais necessidades, mais conhecimento ou mais noção dos benefícios que ela
pode alcançar mas ainda são iniciativas isoladas. O escritório de processos tem
que entender o momento da empresa e definir estratégias e ações táticas para que
as áreas usuárias se desenvolvam no assunto.
É
um desafio semelhante ao que os profissionais do CI - Centro de Informações,
responsável por divulgar a cultura do uso dos microcomputadores nas organizações
no inicio dos anos 80 - encontraram. Havia muita resistência e insegurança por
parte dos gestores que não conseguiam se ver gerenciando gente usando
computadores.
Em
pouco tempo as empresas terão acervos de modelos de processos e começarão a
utilizar essas informações para otimizar suas atividades, especificar sistemas,
elaborar análises de gap de informação e automação.
Muito rapidamente porém, os usuários perceberão que os processos mudam com muita
rapidez e que nem sempre o que está modelado em detalhe condiz com a realidade.
Dois cuidados podem ser tomados para evitar essas descobertas quando o
cronograma da tarefa já está adiantada e o projeto precisa das informações do
repositório de processos:
1 -
Evite aprofundar em detalhes desnecessariamente. O aprofundamento deve ser
utilizado para processos críticos, em análise para a automação, quando são
utilizados como base para sistemas ou para qualquer tipo de otimização.
2 -
Procure orientar as áreas usuárias a manter seus modelos atualizados até nível 3
com algumas incursões até nível 4 nos casos já relatados acima. Essa é uma
obrigação das áreas que são donas ou gestoras dos seus próprios processos.
O
escritório de processo deve fazer parte do processo corporativo de gestão da
mudanças. Quando ele estiver integrado à gestão de mudanças, as áreas terão
necessariamente que informar ao escritório de processos, qualquer mudança que
ocorra nas atividades operacionais para que o escritório possa analisar e emitir
parecer quanto aos impactos que a organização possa sofrer. Com esse tipo de
procedimento, as mudanças serão tratadas com a mesma importância estratégica que
o escritório tem.
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Empresas do mercado do Rio de Janeiro que
implantam
Escritórios de Processos
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Existem algumas
empresas de consultoria no mercado do Rio de Janeiro que desenvolvem
projetos de implantação do Escritório de Processos com base em suas
metodologias desenvolvidas em cima das melhores práticas somado a
experiências reais vividas em projetos.
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A empresa
Elo Group tem uma boa experiência em projetos de implantação de escritório
de processos. Para ir ao site da empresa e pegar mais informações sobre o
trabalho e a metodologia deles,
clique aqui.
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